7725萬客戶選擇的背后：富德生命人壽“產(chǎn)品+服務”戰(zhàn)略的存量時代突圍密碼

在保險業(yè)集體探索轉(zhuǎn)型之道的大時代，究竟什么樣的方法論才是支撐一家險企，甚至行業(yè)得以穩(wěn)健發(fā)展的關鍵?不得不承認，這是保險業(yè)發(fā)展面臨的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生巨變的當下，所有險企必須面對的一個問題。

一方面，人口老齡化加速疊加少子化趨勢，使得保險業(yè)傳統(tǒng)的依賴市場增量的發(fā)展模式難以為繼。據(jù)《2023年度國家老齡事業(yè)發(fā)展公報》顯示，預計到2035年左右，我國60歲及以上老年人口將突破4億，占總?cè)丝诒壤^30%，進入重度老齡化階段。這也意味著，保險業(yè)將告別高速發(fā)展的增量市場，進入考驗各險企自身“功力”的存量時代。

另一方面，中央金融工作會議提出做好五篇“金融大文章”，政策層面對保險業(yè)的定位已從“經(jīng)濟補償者”逐漸轉(zhuǎn)向“社會風險管理者”。與此同時，不斷涌現(xiàn)的新消費場景下，消費者需求也從單一風險覆蓋轉(zhuǎn)向全生命周期健康管理、財富傳承及養(yǎng)老規(guī)劃，這些都對保險業(yè)提出了更高的要求，曾經(jīng)的“重銷售，輕服務”亟待變革。

無論是頭部險企對康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的熱衷和布局，還是眾多中小型險企對差異化經(jīng)營思路的實踐，當前背景下，保險業(yè)轉(zhuǎn)型的要點之一就是找到自身的核心競爭力。相較于投入巨大的康養(yǎng)社區(qū)和陷入同質(zhì)化競爭的保險產(chǎn)品，顯然服務才是那個更容易做出特色，在激烈的市場角逐中憑借差異化彎道超車的秘鑰。

對大多數(shù)市場主體來說，“產(chǎn)品+服務”是最有可能實現(xiàn)破局發(fā)展的關鍵。而在業(yè)內(nèi)百花齊放的企業(yè)競爭發(fā)展中，成立已有23年的富德生命人壽尤其值得觀察。

通過將“以客戶為中心”寫入發(fā)展戰(zhàn)略，富德生命人壽以服務為切口構(gòu)建“產(chǎn)品+服務”雙引擎驅(qū)動，推動公司高質(zhì)量發(fā)展。截至2024年末，富德生命人壽累計服務客戶達7725萬人，平均約18個中國人中就有一人與富德生命結(jié)緣，為深化普惠保險筑牢民生保障網(wǎng)做出積極努力，同時也為新的時代背景與消費場景下的行業(yè)轉(zhuǎn)型，探索出了一條參考路徑。

01

保險服務再革新：速度與溫度的雙重詮釋

事實上，知曉“保險+服務”雙管齊下對于高質(zhì)量發(fā)展的重要性，和真正能將其落實到發(fā)展戰(zhàn)略和日常經(jīng)營中，仍隔著不短的距離。

在這一方面，富德生命人壽的破題思路具有一定的參考價值，其對保險服務的詮釋集中于速度和溫度兩個維度。而這兩個方面，在客戶視角下就是保險理賠的速度和保險公司對客戶的關懷，不僅是很多普通消費者對保險的第一印象，也是保險獲得感和溫度的直接體現(xiàn)。

在提升理賠質(zhì)效層面，富德生命人壽通過科技賦能實現(xiàn)效率提升。比如，推出“云賠、快賠、直賠”服務平臺，創(chuàng)新理賠服務模式，通過與醫(yī)保、醫(yī)院系統(tǒng)的對接進一步簡化理賠流程，提供全方位、個性化、智能化的服務體系。

速度之外，服務的便捷性也是富德生命人壽始終聚焦的領域，其綜合服務APP“E動生命”,實現(xiàn)了保險服務的“一站式”解決，不僅覆蓋了個、團、銀等七大業(yè)務渠道的70余種線上服務辦理,還支持線上、柜面、代理全業(yè)務場景的數(shù)據(jù)查詢?？蛻艨赏ㄟ^手機隨時隨地訪問“E動生命”,輕松完成核保、查詢、理賠等操作。

在打造有溫度的保險服務層面，富德生命人壽聚焦客戶個性化需求，全新升級VIP服務體系，構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢。2024年平均每天提供服務近560次。通過“安心隨行”援助服務、“貼心隨行”秘書服務、“禮遇隨行”尊享服務、“安康隨行”健康服務等四大系列43項VIP專屬服務體驗和升級權(quán)益，最大化滿足客戶的多元化需求。

在客戶服務領域的深耕細作，富德生命人壽不僅贏得千萬客戶的信任，也得到行業(yè)內(nèi)外諸多肯定，2024年先后獲得“金蟬獎-2024年度優(yōu)秀服務保險公司”“金禧獎-2024卓越理賠服務保險公司”等專業(yè)獎項，受到行業(yè)和客戶的認可。

02

一個載體、兩項服務，探索“保險+康養(yǎng)”的更多可能

養(yǎng)老是所有人都要面對的一段漫長生命歷程，恰好與保險業(yè)強調(diào)長期主義的價值取向相吻合。

近年來，保險公司紛紛下場布局康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，或自建養(yǎng)老社區(qū)，或與專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)合作，或構(gòu)建康養(yǎng)聯(lián)盟，而更多險企則傾向于輕量化運營，將發(fā)力重點聚焦于占比超90%的居家養(yǎng)老人群。

但無論選擇哪一種模式，服務都是其中最核心的競爭力。

在深入洞察并調(diào)研居家養(yǎng)老需求后，富德生命人壽于2024年4月推出“美好生活”康養(yǎng)品牌后，通過“一個載體、兩項服務”，從適老化改造入手，致力于為老年人提供更符合中國國情的養(yǎng)老服務。

“一個載體”即富德客戶體驗中心，是客戶感知養(yǎng)老文化、了解國際化康養(yǎng)理念的重要載體?？蛻艨梢栽谶@里身臨其境地體驗養(yǎng)老設施，感受適老化改造與康養(yǎng)服務的價值，使無形的保險變得真實可感，同時將未來的養(yǎng)老場景具象化。

兩項服務包括“帶回家的設施”與“帶回家的服務”。其中，“帶回家的設施”指的是適老化改造服務，包括平緩高低落差、浴室改造、增加適老設施等。

客戶可根據(jù)保單的應交總保費靈活兌換改造服務包，經(jīng)第三方專業(yè)評估公司出具評估報告和改造方案后，獲取硬件及服務，改善居住環(huán)境，實現(xiàn)居家安養(yǎng)。

“帶回家的服務”可通過一鍵呼叫“富德管家”，服務涵蓋生活協(xié)助(如叫快遞、查路線、代訂機票酒店)、法律咨詢、健康管理等，幫助老年人消除信息鴻溝，享受社會發(fā)展成果。

為有效保障服務的長期性、穩(wěn)定性、合規(guī)性，在與康養(yǎng)項目相配套的產(chǎn)品端，富德生命人壽將養(yǎng)老服務寫進條款，合同生效后即可享受居家適老化養(yǎng)老服務權(quán)益和健康養(yǎng)老服務權(quán)益。根據(jù)規(guī)劃，該公司未來三年將在全國范圍內(nèi)建成100家客戶體驗中心，同步配套上線系列養(yǎng)老年金保險產(chǎn)品和康養(yǎng)服務，多方位滿足客戶的養(yǎng)老需求。

值得關注的是，其創(chuàng)新推出的“一代人買，兩代人用”的概念，使得客戶在投保相關產(chǎn)品后，即可為兩代人提供服務：子女可以享受養(yǎng)老年金的規(guī)劃，父母可以同時享用居家養(yǎng)老服務，一份保單助力兩代人的養(yǎng)老，在切實為客戶減負的同時，拓展出“保險+康養(yǎng)”的更多可能性。

03

探索“產(chǎn)品+服務”生態(tài)，構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢

如果站在更高的維度來看待富德生命人壽對于自身核心競爭力的打造，不難發(fā)現(xiàn)，無論是科技賦能對理賠質(zhì)效的持續(xù)打磨，還是不斷擴展的客戶服務體系，抑或精心構(gòu)建的康養(yǎng)服務，就像“產(chǎn)品+服務”生態(tài)中一個個夯實的基礎設施，每一次落點，都是富德生命人壽積極構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢的目標所在。

并且，在堅持產(chǎn)品差異化競爭的策略指引下，這種“產(chǎn)品+服務”生態(tài)的邊界仍在繼續(xù)拓展。

富德生命人壽不斷優(yōu)化產(chǎn)品供給，聚焦主責主業(yè)，圍繞“教育、財富、健康、養(yǎng)老”四大板塊，2024年上市新產(chǎn)品41 款，涵蓋重疾險、醫(yī)療險、意外險、壽險、年金險等全面保險保障，并結(jié)合當前市場發(fā)展趨勢，著重推進年金及保障類產(chǎn)品開發(fā)，全方位滿足客戶的多元需求。

同時，持續(xù)提升增值服務內(nèi)涵及外延，充分聚焦客戶核心需求。2024年內(nèi)，VIP及F+服務次數(shù)超20.4萬次，有21%的VIP客戶領取生日禮遇，VIP客戶專屬贈險已達363億元航空意外保障及17億元私家車意外保障。

此外，2024全年還開展了“家·戀”客戶服務活動846場，參與客戶超5.3萬，并不斷拓寬服務維度，將馬術訓練營、航空航天體驗、高爾夫私享會等特色體驗也納入其中，切實助力于客戶的美好生活。

透過每一處服務場景，富德生命人壽“產(chǎn)品+服務”的生態(tài)網(wǎng)絡也日漸成型，其成立23年來的上下求索，既是對行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展命題的回應，亦是對“以客為尊”初心的堅守。當服務成為核心競爭力，企業(yè)及行業(yè)才能真正與時代共生長。