聽·見｜高鐵現(xiàn)“低人一等座”？這樣的較真值得重視

近日，“低人一等座”等多個話題登上熱搜。部分乘客購買高鐵一等座后，發(fā)現(xiàn)自己被安排在了商務(wù)座車廂，然而座椅配置卻“縮水”嚴(yán)重——無扶手分隔、靠背無法調(diào)節(jié)，與周邊商務(wù)座形成刺眼對比，乘客直呼尷尬。鐵路12306客服回應(yīng)稱此系“混座”編組所致，并稱可“視余票情況調(diào)換”。

“低人一等座”之所以引發(fā)廣泛熱議，正是因為乘客的“尷尬”。有網(wǎng)友說，這好比顧客定了大廳散座，結(jié)果被安排到了豪華包房，但卻在角落里，桌椅也沒別人豪華，所以很尷尬，心理不平衡了。當(dāng)然，也有網(wǎng)友表示，比起座椅差異，“低人一等座”也有自己的優(yōu)勢：其所在的車廂空間更大、腿能隨便伸開、人少安靜等。消費場景中，有人更在意價格，有人更考慮實際功能，也有人更在乎服務(wù)體驗。

不過，網(wǎng)友意見較為集中的是鐵路部門并沒有事先告知消費者此類座位的實際情況。我國消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?；艘坏茸腻X，上了車才發(fā)現(xiàn)座椅配置“縮水”嚴(yán)重，旅客自然會感到不滿。同時，與商務(wù)座“混坐”產(chǎn)生的直觀差異，更加重了一些旅客的心理落差。這也再次提醒鐵路部門應(yīng)將服務(wù)精細(xì)化落到實處。一方面，列車在編組時就應(yīng)減少“混坐”情況;另一方面，如果實在無法完全避免這一情況，鐵路部門應(yīng)事先通過醒目的方式在購票時告知消費者，確保消費者知曉真實情況后進行自主選擇。

為持續(xù)提升旅客出行體驗，鐵路部門已推出多項服務(wù)優(yōu)化舉措，例如在120個車站實現(xiàn)便捷換乘、92列動車覆蓋“靜音車廂”、84個車站提供互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)等。為避免“低人一等座”的尷尬，鐵路部門更需將“以人為本”理念深植于每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，切實站在旅客角度思考問題。據(jù)報道，鐵路客服稱，會將此次事件的相關(guān)意見記錄并向上級部門反饋。期待鐵路部門能盡快妥善解決此類問題，以實際行動不斷提升旅客滿意度，讓出行體驗更加美好。(國亞妮)