以客戶為中心優(yōu)化服務，平安95511構建綜合金融服務新標桿

在數(shù)字經(jīng)濟與老齡化社會雙重背景下，中國平安保險集團以“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪驅動戰(zhàn)略為核心，持續(xù)深化服務創(chuàng)新與科技賦能。作為集團服務觸達億萬客戶的重要窗口，平安95511客戶服務熱線近年來通過戰(zhàn)略升級、數(shù)智化轉型及生態(tài)協(xié)同，逐步構建起覆蓋客戶全生命周期的服務體系，成為平安綜合金融競爭壁壘的要素之一。

從單一熱線到綜合金融樞紐

中國平安始終以客戶需求為導向，構造“一個客戶、多個賬戶、多種產(chǎn)品、一站式服務”的金融解決方案。截至2024年末，平安個人客戶數(shù)已突破2.42億，個人客戶的客均合同數(shù)2.92個。這一成果的背后，95511充分發(fā)揮了“一通電話，連接一個平安”的關鍵作用。

早在2011年，95511就完成10余條服務熱線的合并，形成“客戶需求”的統(tǒng)一入口。多年積累下來的業(yè)務、服務數(shù)據(jù)，成為為客戶提供一攬子服務方案的基礎。當客戶撥通95511服務熱線時，系統(tǒng)即已完成客戶標簽的識別，實時匹配對應的專業(yè)團隊。

隨著經(jīng)營戰(zhàn)略的不斷升級，綜合金融產(chǎn)品的持續(xù)豐富，如何更好地提升客戶服務感受，在不同場景下獲取“省心、省時、又省錢”的服務體驗?

除在電話端外，95511已建立起多元的服務渠道，覆蓋了APP在線端、視頻端、企業(yè)微信等，滿足客戶在不同需求下的多樣化服務選擇。例如，客戶如需辦理保單復效，可以選擇登錄金管家APP，空中客服團隊將以在線視頻的形式完成業(yè)務辦理。數(shù)據(jù)顯示，該服務模式中，單通視頻客均辦理業(yè)務數(shù)超3項，同時在智能應用的輔助下，客戶進線等待時長縮短71%，業(yè)務辦理時長縮短16%。

同時，95511服務方式的集中化優(yōu)勢，也讓客戶享受到了權益體驗的一致性，提升客戶在平安擁有不同金融產(chǎn)品卻能達到相同服務水平的感受度。例如，針對高凈值客群推出的“高客一站式服務”以首問責任制的服務要求，全渠道為客戶跟進不同金融需求的解決進度，建立“一對一”的穩(wěn)定服務關系，持續(xù)提供綜金產(chǎn)品的服務和權益體驗，以服務贏得信任，以信任提升客戶粘性，實現(xiàn)單邊客戶到綜金客戶的遷徙，促進客均合同數(shù)提升，客戶滿意度超95%。

AI驅動服務效能與安全雙提升

隨著智能經(jīng)濟和智能社會發(fā)展的不斷深入，人工智能已然成為企業(yè)間戰(zhàn)略競爭力的重要支撐。95511作為科技應用的“前線陣地”，率先落地多項智能化解決方案，覆蓋產(chǎn)險、壽險、銀行等13條金融業(yè)務線。

目前，95511智能AI坐席年服務量已覆蓋80%的客服總量。通過自然語言處理和機器學習技術，智能AI坐席從“聽的對”到“聽的懂”再到“說的好”，持續(xù)升級迭代，實現(xiàn)從效率到體驗的質(zhì)變。智能AI坐席已能識別3600多種客戶業(yè)務需求，提供1680余種服務場景，解決率達92%以上。

為平衡服務效率與安全性，95511在產(chǎn)險業(yè)務中試點“人臉核身”技術?？蛻敉ㄟ^H5鏈接完成人臉識別后，身份核驗準確率達99%，較傳統(tǒng)驗證效率預計提升40%。從客戶感受上看，能有效減少客戶查找銀行卡號、保單號等身份核驗信息操作，大大縮短了驗證時間，優(yōu)化客戶體驗。

此外，95511利用大數(shù)據(jù)、AIGC等技術，升級智能知識庫，搭建智能作業(yè)輔助助手、智能現(xiàn)管等系統(tǒng)，這種“人+機”的服務模式，不僅提升客服處理復雜金融產(chǎn)品的專業(yè)度和準確性，也達到了客戶服務響應速度提效10%的顯著成效。

醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)協(xié)同提升適老化服務水平

面對老齡化社會的迫切需求，95511始終將提升金融服務適老化水平為己任，堅定落實集團“金融+醫(yī)療健康”“金融+養(yǎng)老服務”生態(tài)建設，從服務流程、服務標準等方面升級優(yōu)化，增強老年人獲取和使用金融服務的幸福感和安全感。

老年客群撥打95511后，客服系統(tǒng)將自動轉接人工服務渠道，服務專團會以“親、柔、慢”的溝通標準，確保長者聽懂、會用，提供的子女代辦、呼損預約等服務，也能支持遠程服務辦理。截至2025年一季度，平安95511客服熱線日均服務老年客戶超1萬次。

依托集團醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈，95511組建居家養(yǎng)老管家團隊，為長者提供一站式對接“醫(yī)、食、住、行、財”等十大場景的7×24小時線上服務，日均服務長者客戶次數(shù)上千次。這支平均年齡不到30歲的團隊，以“像子女般，守護每一位老人平安日夜”為服務初心，3年內(nèi)收獲客戶約40封感謝信、10余面錦旗。今年，一位年逾9旬的趙奶奶在感謝信里寫到：“在如今快節(jié)奏的社會中，像我們管家這樣耐心花費時間，沉下心來為老人家全心全意服務的年輕人，實在難能可貴。”

每一次客戶的真情回饋，也化為居家養(yǎng)老管家服務前行的動力。該團隊已逐步推行“一人一企微”的服務模式，通過專屬管家與備班管家的合理配比，提升服務效率和客戶管理能力，實現(xiàn)服務流程的優(yōu)化和服務質(zhì)量的持續(xù)提升，也能讓每位長者客戶獲得更加個性化、精準化和便捷化的服務體驗。

從單一保險熱線到綜合金融服務樞紐，95511的演進之路印證了中國平安“以客戶為中心”的核心價值觀。95511始終聆聽客戶聲音，以客戶需求作為優(yōu)化服務、改革創(chuàng)新的指南針。在集團“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略引領下，95511正以數(shù)智化、生態(tài)化、人性化的服務，重新定義綜合金融客服的價值邊界，以“三省”價值主張，推動構建95511一站式入口建設，打造全周期、全觸點的陪伴式服務新模式，讓95511成為客戶首選的服務入口，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展樹立新標桿。