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以專業(yè)與真誠詮釋服務真諦 貝殼杭州站首批服務之星閃耀亮相

2025-08-22 14:53 來源: 管家 編輯:沙風 瀏覽量:0

在房產(chǎn)交易這一人生重大決策中,一位專業(yè)且真誠的經(jīng)紀人如何守護客戶權(quán)益?貝殼杭州站以一場高規(guī)格的“服務之星”評選給出了答案。經(jīng)過科學模型篩選、層層案例評審,鐘鈺琳、楊丹丹、張珂、余飄飄、徐喜、馮潔6位經(jīng)紀人從眾多候選人中脫穎而出,成為首批城市級服務之星標桿。他們用數(shù)據(jù)與故事,重新定義了房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務標準。

服務之星

“專業(yè)”是最有力的定心丸,好服務讓消費者更放心

好服務承載于每一個服務者,經(jīng)紀人的專業(yè)能力、服務態(tài)度、個人品格尤為關(guān)鍵。其中,專業(yè)能力是大部分消費者的最看重的標準。

德佑萬達店的馮潔是服務分最高的服務之星,在杭州城北板塊深耕8年,累計服務140多戶家庭,對板塊內(nèi)各小區(qū)的戶型、學校、配套及成交數(shù)據(jù)都爛熟于心,客戶的任何問題他都能馬上解答?!皫Э催^程中,我會嚴格執(zhí)行6S服務標準,衣著整潔規(guī)范,提前配好符合條件的所有房子,準備好房源資料、測量儀器、鞋套、水等工具?!瘪T潔強調(diào),通過自身的專業(yè)知識、板塊了解及標準化的服務動作,能夠快速建立與客戶的信任關(guān)系。

本次評選的服務之星中,不少人都是在搏學大考(經(jīng)紀人專業(yè)能力考試)中取得過優(yōu)異的成績,鏈家東方福邸店鐘鈺琳和德佑天都城店余飄飄都考出了全國經(jīng)紀人資格證書?!拔矣X得好的服務者就是要不斷提升自己,貝殼平臺內(nèi)的各類培訓考試我都積極去參與去學習,只有夯實自己的專業(yè)能力,才能更好地幫助客戶解決問題。”余飄飄表示。

她的專業(yè)更體現(xiàn)在服務的細節(jié)中。有一次客戶看好了房子就出差去外地了,原本就等簽約了,但客戶對房子的采光有需求,為了了解房子的真實光照情況,余飄飄從上午 11 點到下午 4 點分四個時段往返門店和小區(qū),拍攝房屋采光照片,用一張張照片記錄光照變化,證實采光不佳后立馬向客戶反饋,并在短時間內(nèi)快速幫客戶重新匹配了一套同戶型且采光好的房源。隨后又驅(qū)車1個多小時到臨安與業(yè)主談價,從市場行情談到房屋優(yōu)勢,從交易流程談到付款方式,最終讓客戶買到了滿意的房子。

“真誠”比成交更重要,好服務讓消費者更安心

如果把好服務看作是一棟房子,專業(yè)是地基,真誠就是承重墻。

在貝殼簽約服務中心,打印機嗡嗡作響,客戶王先生(化名)正在等待簽約合同,買房這件大事眼看就要塵埃落定,卻突然被經(jīng)紀人鐘鈺琳叫停。

原來王先生在跟業(yè)主交談時提到,買房后孩子要到學校讀小學三年級。細心的鐘鈺琳捕捉到這個信息,主動離開簽約室想幫王先生核實一下學校是否能入學,跟房子周邊學校電話咨詢后發(fā)現(xiàn),這個學校是新成立的,目前只有二年級可以入學,如果王先生買了這套房,他的孩子只能被隨機調(diào)劑到其他學校。

“房子能再找,孩子讀書耽誤不起?!北M管簽單后他立馬能收獲一筆中介費,但還是馬上叫停了這次簽約,“單子可以再簽,良心不能過不去,既然我發(fā)現(xiàn)了這個問題就要及時幫客戶止損?!?/p>

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這樣“自毀交易”的場景,在貝殼杭州站并非孤例。鏈家學林尚苑店張軻去年曾服務過一個客戶,經(jīng)過3個月的帶看終于選到了心儀的房子,和業(yè)主談好了價格,交了定金簽了。

簽約時拉取的產(chǎn)調(diào)顯示,這套房有抵押但沒有被查封,可以正常交易,但簽約后他們從鄰居口中得知業(yè)主是做生意失敗才賣房,出于職業(yè)敏感性,張軻通過租客和銀行多方打聽,發(fā)現(xiàn)業(yè)主的資金狀況很不好。業(yè)主表示可以解決資金問題,客戶也很中意房子,想要繼續(xù)走完交易流程,但本著對客戶好的原則,張軻還是堅持建議客戶解約,“我給客戶分析了其中的風險,并說服了業(yè)主解約退還定金?!?/p>

就在解約后不久,這套房就因為業(yè)主債務問題被查封了,如果當時張軻沒有力勸客戶解約,客戶就會面臨付了房款又拿不到房子的境地。失去了一單成交,但收獲了客戶的感謝,張軻覺得這筆“買賣”不虧。

極致體驗更顯服務“溫度”,好服務讓消費者更省心

對好服務的詮釋,同樣體現(xiàn)在服務的每一個細節(jié)里??v觀這些服務之星的成功案例,不難發(fā)現(xiàn)他們都能夠站在消費者視角考慮問題,讓客戶擁有極致的服務體驗。

德佑金湖藝境城店徐喜從事房產(chǎn)服務9年,每次帶看前他都會提前給客戶發(fā)送房源報告,包含核心優(yōu)劣勢、稅費估算、小區(qū)實景及近期成交參考,讓客戶心里有底;交易流程中,他會提前告知客戶所需材料、時間點和注意事項,并及時反饋進展,讓客戶減少焦慮。每次跟客戶交流時多問幾句“為什么”和“還有嗎”,幫客戶考慮到方方面面。

有一次他服務了一位孕期6個月的準媽媽張女士,原計劃孩子出生前買好房,但業(yè)主臨時違約,交易無法繼續(xù)。面對即將出生的寶寶和即將到期的租房,張女士急得直掉眼淚。徐喜立即啟動應急方案,5個小時內(nèi)重新匹配好同小區(qū)優(yōu)質(zhì)房源,說服業(yè)主提前交房,聯(lián)動簽約中心開通綠色通道,協(xié)調(diào)買賣雙方在張女士產(chǎn)檢間隙完成簽約,簽后又主動對接搬家公司和保潔,在張女士住院期間完成房屋騰退和新居布置,還準備了一張嬰兒床做意外驚喜。

這樣的服務不僅讓人省心,更具有人文關(guān)懷,此后徐喜根據(jù)這次經(jīng)驗建立了"特殊客戶服務檔案",針對孕婦、老人等群體制定個性化服務方案,目前已幫助11個家庭實現(xiàn)"無縫換房"。

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服務的終點,從來不是簽約落筆的瞬間。德佑青山店的楊丹丹也曾服務過特殊人群,今年3月她成交了一位買房給老人住的客戶。成交后,老人自己獨居,楊丹丹主動提出幫助老人,“平時有困難有麻煩,隨時跟我聯(lián)系!”有一次夜晚,老人熱水器出問題,她二話不說騎車趕到,幫忙查找原因、聯(lián)系廠家和專業(yè)人員,40分鐘就解決了問題。

貝殼推出好服務評選模型,讓優(yōu)質(zhì)服務者被看見!

在房產(chǎn)交易的每一個環(huán)節(jié),是這些堅持好服務的經(jīng)紀人,用專業(yè)筑牢信任基石,用真誠守護交易安全,用細節(jié)傳遞服務溫度,讓“安家”這件人生大事充滿暖意。

房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)需要優(yōu)質(zhì)的服務者來引領(lǐng)服務升級,而這些優(yōu)質(zhì)服務者也更值得被大家看見,獲得更多機會。為此,貝殼推出了一套科學嚴謹?shù)脑u選體系,以 “選人有標準、好人被激勵、他人被牽引” 為核心目的,從服務能力、服務口碑、客戶服務、業(yè)主服務四大維度構(gòu)建起1.0服務之星評選模型,并通過平臺認證與資源傾斜,讓優(yōu)質(zhì)服務者獲得顯性化背書,形成“標桿牽引-全員跟進”的正向循環(huán)。

入選服務之星后,經(jīng)紀人將擁有專屬標識體系:貝殼找房 APP 服務之星定制頭像邊框、標簽展示,在房源詳情頁、經(jīng)紀人列表頁等核心場景突出顯示,讓客戶快速識別優(yōu)質(zhì)服務者;IM 顯性化設(shè)計,擁有特制的彈窗、皮膚,提升服務之星在咨詢環(huán)節(jié)的辨識度與信任感;AI優(yōu)先推薦,服務分直接納入布丁AI選人邏輯,平臺通過算法將優(yōu)質(zhì)經(jīng)紀人優(yōu)先推薦給客戶。未來還將配置更多權(quán)益。

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“服務之星”評選不是終點,而是品質(zhì)服務升級的新起點。貝殼找房副總裁、浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎表示:“每一位好服務者都值得被看見、被激勵,是他們用專業(yè)贏得信賴,用熱情傳遞溫度,用一個個真實的案例,定義行業(yè)未來。讓我們一起,讓好服務成為習慣,讓標桿成為標準!”

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【責任編輯:陸超】

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